こんにちは！ちちです。
前回の記事では、SwitchBot S10の初期不良で、なんと4台も交換する羽目になった…というお話をしました。今回は、その続編として、Amazonとの返品・交換をめぐる、これまた長いやりとりをお届けしたいと思います。
Amazonでの返品・交換…スムーズに進むはずが？
前回の記事で書いた通り、SwitchBotのカスタマーセンターとのやり取りの末、初期不良のお掃除ロボットS10を2回、Amazonに返品することになりました。
1回目の返品手続き：スムーズに完了！
1回目の返品手続きは、Amazonの通常の返品手順とほぼ同じでした。
- Amazonの注文履歴から、返品したい商品を選択。
- 返品理由を選択（今回は「商品に不具合または損傷がある」）。
- 返金方法を選択（クレジットカードへの返金）。
この時点では、「返金」のボタンしか選択肢がなかったのですが、手続きを進めていくと、「交換」の選択肢も出てきました。
2回目の返品手続き：思わぬ落とし穴…！
問題は、2回目の返品手続きでした。
Amazonでは、一度交換した商品は、再度交換することができないとのこと。この場合、
- 一度注文をキャンセルし、返金を受ける。
- 新たに商品を注文する。
という手順が必要になります。
しかし、私がSwitchBot S10を購入したのは、セール期間中。通常価格に戻ってしまっている今、同じ価格で再購入できるのか…？
この点をAmazonのカスタマーサポートにチャットで問い合わせたところ、「差額分をAmazonギフト券で補填する」という提案がありました。これで、実質的に同じ価格で購入できることになります。
ヤマト運輸の5年保証についても同様に、一度キャンセルして再購入し、差額を補填してもらうことになりました。
さすが天下のAmazonさんです。対応は感動的なものでした。
返品作業で混乱…！そして、Amazonからの「待った！」
ここまでは、まだ良かったのですが、問題は、ここからでした。
交換品の返品のやり取りは、すべてチャットで行いました。そのため、Amazonのアプリ上では、
- 1台目のS10：交換商品を注文済み
- 2台目のS10：通常の注文（返品手続きなし）
という状態。
返品する際に、バーコードが必要なのですが、2台目にはバーコードがありません。そこで、Amazonの公式の手順とされている「届いた箱に貼ってあった宛名シールを同梱」して返送しました。
すると、数日後、Amazonから驚きの連絡が…！
- 1台目：使用感があるため、返品を受け付けられない。
- 2台目：サイドブラシが不足しているため、返品を受け付けられない。
えっ…！？
1台目は、まだ一度もきちんと掃除できていないのに、使用感があるってどういうこと！？
2台目は…確かに、私の確認不足！！すまん！（3個もロボット掃除機の箱があると、どれがどれだか分からなくなってしまって…）
粘り強い交渉！そして、まさかの展開…
1台目については、「テスト稼働しかしていない」という理由を改めて説明しようとメモを作成。2台目については、不足していたサイドブラシを追送することにしました。すみません。
ここで、サイドブラシを追送する際、過去の返品IDは使えないとのこと。そのため、まだ返品処理の画面に移行していなかった2台目のS10の注文画面から返品申請をして、新たな返品IDを取得してAmazonに追送しました。
その夜、Amazonカスタマーセンターに電話で連絡したところ、驚くべき対応が！
私が1台目、２台目の対応状況を説明する前に、「返品が進んでいないようですね、申し訳ありません」と、あっさり返金処理をしてくれたのです。
おそらく、検品部門とカスタマーサポート部門は連携しておらず、それぞれパラで処理を進めているのでしょう。
解決した…と思いきや、再び課金！
口座に返金していただきこれで一件落着！！と思っていたら、半月ほど経って、Amazonから再び連絡が。
「返品の確認が取れないため、商品代金を引き落としました」とのこと。おいっ！笑
慌ててAmazonのアプリで確認すると、１台目は返品をリクエスト済（交換品のことと思われる）、２台目は返品商品を受領済みのステータスになっていない⋯
再びAmazonのオペレーターとチャットでやり取りし、返品した日時や配送業者などの情報を伝えました。すると、「改めてAmazonからメールします」という返事をいただきました！
しかし、その後音沙汰なし…（泣）
確認会話が十分ではなかったのですが、Amazonのオペレータさんは返品商品が届いたらメールでお知らせしますとの話だったのかもしれません。
再度Amazonに連絡し、ようやく、返金処理が完了しました！
まとめ
今回のSwitchBot S10返品騒動、本当に長く、大変な道のりでした。
Amazonはチャットサポートもあり、対応も早く大変助かります！
一方で、返品・交換とチャットサポートはリンクしていないようで、返品のステータスが分かりにくいというのが正直な感想です。
ただ、SwitchBotのサポートは修理か整備品の交換と言っていたことを考えると、公式サイトで買ったら初期不良認定はしてもらえなかったのかもしれません。その点Amazonさんは交換に応じていただき、大変満足ではありました。
今回の経験から学んだ教訓は、
- 返品・交換の手順は、事前にしっかり確認しておくこと。
- 商品の状態や付属品は、写真を撮って証拠を残しておくこと。
- 配送伝票は、保管しておくこと。
- カスタマーサポートとのやり取りは、記録を残しておくこと。
ですかね。
育児系の話題とは少し異なり雑記ブログのカテゴリにしましたが、今回の記事が、同じようなトラブルに遭遇してしまった方の参考になれば幸いです。
